Beheers jij de communicatie met je klant?
Onlangs belde een van onze relaties ons op om een offerte van ons af te wijzen. Uiteraard was dat een teleurstelling, omdat we veel tijd en aandacht steken in de voorstellen die we maken.
Maar ja, zo gaat dat nou eenmaal bij elk bedrijf: je wint wat en je verliest wat. Zolang je meer wint dan verliest is dat niet zo’n probleem.
Wat hebben we verkeerd gedaan?
Maar ik vroeg me wel af waar we de verkeerde weg in waren geslagen. Waarom had deze lead ons voorstel afgekeurd? Hadden we onze offerte niet goed op zijn uitdagingen afgestemd? Ik besloot hem eens te bellen om erachter te komen hoe we onze voorstellen in de toekomst konden verbeteren.
Tijdens het gesprek vertelde de eigenaar ons dat hij zich enkel op social media wilde focussen. Hij kon immers duizenden mensen via Facebook bereiken en hoefde hier geen cent voor te betalen. Waarom had hij dan nog een website nodig?
Auw.
Wanneer je een beslissing neemt, is het belangrijk om goed geïnformeerd te zijn. Dus voordat je besluit hetzelfde te doen als deze ondernemer, is het verstandig om eerst dit blog te lezen.
Hierin leggen we je uit waarom het riskant is om alleen op social media te vertrouwen en waarom het zo belangrijk is om de communicatie met jouw klanten in eigendom te hebben.
1. Je bent niet de eigenaar van jouw Facebookpagina
Dit is misschien wel het meest voor de hand liggende punt: jij bent niet de eigenaar van jouw Facebookpagina en ook niet van je volgers. Facebook beheert alles en bepaalt precies wat jij wel en niet kan doen.
Een aantal jaar geleden verkleinde Facebook het bereik van berichten die door bedrijven waren geplaatst aanzienlijk. Dat kwam veel bedrijven die op Facebook vertrouwden voor hun marketing duur te staan.
Facebook is een geweldige toevoeging aan je bestaande marketing kanalen, maar je moet er als bedrijf niet afhankelijk van zijn. Ja, je hebt de mogelijkheid om volgers te bereiken en je groei te versnellen, maar je zal altijd afhankelijk zijn van een sociaal netwerk dat de communicatie met je klanten mogelijk of juist onmogelijk maakt.
Natuurlijk kan je het gebruiken, maar je hebt er geen zeggenschap over. Je bent niet de eigenaar.
2. Social media verschijnen niet in Google
Als je planten verkoopt in Nijmegen, is het belangrijk om hoog te scoren op een trefwoord als “planten Nijmegen”. Mensen die op zoek zijn naar planten in Nijmegen zijn eigenlijk op zoek naar jouw tuincentrum en stuiten zo ‘toevallig’ op jouw website.
Maar social media accounts helpen je niet om op specifieke trefwoorden te scoren.
Natuurlijk zullen jouw social media accounts opduiken als ze jouw bedrijfsnaam invoeren. Maar mensen die zoeken naar ‘planten Nijmegen’ typen niet jouw bedrijfsnaam in. Hoe zorg je er dan voor dat ze bij jouw tuincentrum terechtkomen?
Sommigen zullen zeggen dat Twitterberichten wel op Google tevoorschijn komen. Dat is waar, maar deze blijven vaak maar een paar dagen staan. Bovendien is Twitter sowieso niet het beste social media kanaal om als tuincentrum te gebruiken...
Als je meer verkeer wilt genereren op Google, moet je je website goed scoren in Google.
3. Social media komt en gaat weer
Er komen aan de lopende band netwerken online die na verloop van tijd weer verdwijnen.
Was jij een van die tuincentra die geïnvesteerd hebben in Snapchat? Dan stond jij voor korte tijd aan de top. Maar vandaag de dag vind je nauwelijks potentiële klanten meer via Snapchat.
Er valt bovendien best wat voor te zeggen dat Facebook zijn hoogtepunt al heeft bereikt en nu langzaam maar zeker aan het krimpen is. Zo groeit het aantal gebruikers in Nederland niet meer en worden de bestaande gebruikers steeds ouder. De jongere generatie is allang overgestapt op apps als TikTok.
Als je de beste wil zijn op social media moet je dus continu van het ene platform naar het andere platform overstappen. Het is een verhaal zonder einde: je klanten springen van het ene naar het andere social media kanaal en jij volgt hen. Maar hoe zeer je ook je best doet, je bent ze nooit voor.
Hier tegenover heb je een website die staat als een rots en dit voor de komende 20 jaar ook zal blijven doen.
Maar hoe beheers je nou de communicatie met jouw klanten?
Er zijn twee dingen die je nodig hebt om de communicatie met je klanten te beheersen:
- Een website
- E-mail marketing
Je website moet een platform zijn waarop alles samenkomt: je webshop, je tuincentrum, social media, e-mail marketing, video, teksten en zo verder. Het is jouw eigen content hub. Van jouw website deel je stukjes informatie op verschillende kanalen:
- YouTube
- E-mail marketing
- Etc.
Vanaf deze kanalen leid je je volgers weer terug naar je website waar jij de baas bent over het gesprek. Dat is ook wat we bij Garden Connect doen: we gebruiken meerdere kanalen en meerdere berichten om blogs te promoten. Maar uiteindelijk leidt het weer naar onze website toe.
Het is zeer waarschijnlijk dat jij op onze website bent beland via LinkedIn of via Facebook.
Veel tuincentra delen content op Facebook zonder dat ze deze ook op hun website hebben staan. Wij denken dat dit een gemiste kans is, omdat veel volgers op Facebook het bericht niet zullen lezen (vanwege het beleid van Facebook) en website-bezoekers de informatie niet te zien zullen krijgen.
Ik kreeg van een content marketeer ooit de goede tip om Hootsuite te gebruiken: dit platform helpt je om al je kanalen aan elkaar te linken en ze op een goede manier met elkaar te laten samenwerken. Handig!
E-mail marketing is niet dood
Het is belangrijk om een e-mailbestand op te bouwen om klanten te kunnen bereiken wanneer het er echt toe doet. E-mail marketing is niet dood, het is dood voor jou als je het niet op de juiste manier inzet.
Je kan e-mail marketing gebruiken om een continue flow van bezoekers naar jouw website en tuincentrum te trekken.
Eén van onze grootste klanten stuurt heel consistent elke woensdagavond een mail met aanbiedingen naar zijn eigen klanten. Dit doet het tuincentrum nu al 5 jaar en in die tijd is het gelukt om de lijst van 1.500 tot 60.000 ontvangers te laten groeien. E-mail marketing is voor hen echt niet dood. Ze zetten e-mail marketing succesvol in om zo meer bezoekers en dus meer omzet te genereren. Ze dragen een consistente boodschap uit, waardoor klanten weten wat ze kunnen verwachten. Om deze boodschap te ondersteunen focussen ze zich continu op het vergaren van meer e-mail adressen, online en in de winkel.
Ja, natuurlijk hebben ze wel social media accounts (en hier besteden ze ook veel tijd aan), maar hun nieuwsbrief is en blijft hun belangrijkste marketingtool. En het allerbelangrijkste: door e-mail te gebruiken zijn ze eigenaar van de communicatie met hun klanten.
En hoe zit dat bij jou, ben jij eigenaar van je communicatie?
