Hoe ga je om met negatieve reviews?

Het verzamelen van reviews kan je veel inzicht geven in de sterke punten en verbeterpunten van jouw tuincentrum of webshop. Het liefst ga je natuurlijk voor een 5-sterren beoordeling, maar ook de negatieve reviews kunnen nuttig zijn. Hoe ga je daar online nu goed mee om?

Als wij over reviews beginnen schieten sommige ondernemers meteen in de verdediging: "Reviews? Die willen we niet! Die worden altijd geschreven door klagende klanten."

Waarop wij meestal vragen of ze bang zijn voor de mening van klanten over het tuincentrum. Als het goed is niet, want je bent trots op je winkel, tevreden met je team en levert goede producten.

Toch?

Daarom is het niet nodig om bang te zijn voor reviews. We leggen je uit waarom reviews belangrijk zijn en hoe je handig kunt omgaan met negatieve reviews. Want soms gaat er iets mis en schrijft iemand daar iets slechts over; geen probleem!

 

Waarom zijn online reviews belangrijk?

Eerst willen we je uitleggen waarom online reviews belangrijk zijn.

Reviews zijn voor klanten een manier om te kiezen waar ze heen gaan. Stel: je zoekt in Google naar "tuincentrum Utrecht" en je ziet deze twee tuincentra, waar zou jij dan heen gaan?

We hoeven nu eigenlijk niet meer aan te leggen waarom het belangrijk is om goede recensies te verzamelen, want op basis van de reviews heb je gekozen voor Intratuin Utrecht.

Ook kunnen klanten zien hoe realistisch jouw marketinguitingen zijn. Bied jij persoonlijke service? Dan lezen potentiële klanten dat graag terug in ervaringen van anderen.

Reviews zijn ook een manier om de vindbaarheid van jouw website in Google te verhogen. De review wordt door Google namelijk gezien als nieuwe, actuele informatie en draagt daarmee bij aan een betere positie van het betreffende trefwoord.

 

Wat te doen bij het krijgen van negatieve reviews?

Statistisch gezien zijn de meeste reviews positief, maar je wilt het natuurlijk ook eerlijk horen wanneer er iets niet naar wens is verlopen. Er zijn meer dan genoeg trucjes om positieve reviews te krijgen, maar dat is alleen op korte termijn handig.

Klagende klanten zijn vaak trouwe klanten. Een negatieve review leert je precies wat er beter zou kunnen in jouw winkel. Omarm ze daarom en wees er niet bang voor.

Negatieve feedback over een bepaald product kan een andere klant bijvoorbeeld helpen om het juiste product uit te kiezen. Hiermee voorkom je dus een aankoop die later weer geretourneerd wordt.

Ook kun je deze feedback meenemen als een tip om de communicatie in het tuincentrum te verbeteren en kun je daarmee soortgelijke situaties later voorkomen. Een aantal negatieve beoordelingen kan op deze manier juist bijdragen aan het voorkomen van problemen in de toekomst!

Deze recensie kwamen we tegen bij een van onze klanten:

Je kunt nu denken dat deze klant zeurt, maar je kunt ook met je team overleggen wat er gebeurd is tijdens dit bezoek en wat er beter zou kunnen in het vervolg.

 

Hoe voorkom je negatieve reviews?

Een aantal negatieve reviews kan nuttig zijn, maar het zou zonde zijn als het over zaken gaat die je makkelijk kunt voorkomen.

Zorg als eerste voor een goede service en duidelijke communicatie met de klant. Hiermee kun je ervoor zorgen dat de klant bereid is om de moeite te nemen voor jou een review te schrijven. De volgende aandachtspunten kunnen hierbij helpen:

• Kies de juiste timing na het bezoek aan jouw tuincentrum of na ontvangst van het product om contact op te nemen met de klant. Een review schrijven kan immers niet als de klant de tijd nog niet heeft gehad om het product uit te proberen of wanneer het bezoek aan het tuincentrum juist al ver in het verleden ligt.
• Bij Garden Connect sturen we de uitnodiging om een review te schrijven over een winkelbezoek meestal 1 dag later en bij online aankopen wachten we ongeveer 5 dagen.
• Zorg ervoor dat de juiste informatie beschikbaar is over producten, aanbiedingen en soortgelijke zaken zodat klanten niet (snel) teleurgesteld zijn. Veel negatieve reviews zijn te herleiden naar slechte of onduidelijke communicatie.
• Stel jezelf en je medewerkers open voor tips en suggesties, zowel online als in het echt. Dit voorkomt dat klanten irritatie en ontevredenheid via online kanalen moeten uiten. Wellicht kun je sommige situaties alvast oplossen door proactief contact te leggen met je klant.

Veel negatieve reviews komen voort uit slechte communicatie. Zie hieronder bijvoorbeeld de review van iemand over een online aankoop bij een tuincentrum:

Blijkbaar is de productinformatie op de webshop niet goed of duidelijk geweest en zijn de bezorgvoorwaarden niet helder overgebracht. Dit is te voorkomen door hier meer tijd en aandacht aan te besteden.

 

Hoe reageer je op negatieve reviews?

Als je dan toch een negatieve review krijgt, dan kun je hier op langere termijn veel informatie uit halen ter verbetering van de klantervaring. Probeer daarom altijd positief te reageren en degene die de review plaatst serieus te nemen. Deze klant plaatst een serieuze review en wil kennelijk graag gehoord worden. Een begripvolle reactie is dan zeker op zijn plek.

Hier zie je hoe je dat op een handige en correcte manier kunt doen:

Voor andere potentiële klanten is het immers ook weer mooi om te zien dat je open staat voor feedback en positief blijft reageren.

Geen enkel bedrijf is perfect en zal te maken hebben met klachten, maar hoe je met klachten omgaat zegt veel over jouw bedrijf! Zelf gaan we liever winkelen bij een tuincentrum met 4,5 ster en goed opgeloste klachten dan bij een tuincentrum met uitsluitend 5-sterren beoordelingen. Dat laatste is namelijk redelijk ongeloofwaardig!

In het Garden Connect platform vind je tools om jouw klanten uit te nodigen om een review te schrijven op Facebook, Google of andere websites. Dat kan na een online aankoop of na het bezoeken van jouw winkel. Neem gerust contact met ons op als je deze mogelijk wilt activeren.

 

Verzamel jij al reviews?

Wat heb jij uit de reviews gehaald die je hebt verzameld? Is een product wellicht toch niet zo geschikt als je van tevoren dacht? Zijn er punten die je in de communicatie hebt kunnen verbeteren? Bijvoorbeeld een service aspect dat nu beter ontwikkeld is of wellicht een betere bruikbaarheid van de website?

Het zijn zomaar voorbeelden van verbeteringen die je uit reviews kunt halen als je open staat voor kritische reacties!