Multichannel, cross-channel of omnichannel: wat te doen?

 

Multichannel: geen integratie tussen online & tuincentrum

De meeste tuincentra met wie we werken maken gebruik van een multichannel-aanpak. Dit betekent dat de twee kanalen die ze hebben niet geïntegreerd zijn:

• Webshop
• Tuincentrum

Goede voorbeelden van problemen met deze opzet:

• Klanten kunnen de actuele voorraadinformatie niet zien. IT-systemen zijn niet geïntegreerd en informatie over de voorraad is niet beschikbaar. Klanten die willen weten of een bepaald product op voorraad is, kunnen dit online niet zien en moeten dus telefonisch contact opnemen (of langsgaan en hopen dat ze niet misgrijpen!)
• De webshop bevat slechts een beperkt aantal producten of bevat zelfs andere producten dan de fysieke winkel. Dit gebeurt meestal als tuincentra dropshipping gebruiken uit de voorraad van de leverancier.
• De klantenkaart werkt niet in de webshop. Klanten kunnen geen punten verzamelen bij online aankopen of persoonlijke vouchers inwisselen.
• Advertenties, zowel online als offline, zijn gefocust op één kanaal: de webshop of het tuincentrum. Er is geen overlap tussen de twee. 

Maar wat nog belangrijker is, de “online afdeling” die aan de webshop werkt is ofwel een personeelslid dat toevallig veel kennis heeft van IT of het internet ofwel een einzelgänger in de organisatie.

“De webshop? Ja, Dennis is ermee bezig denk ik.”

De problemen waar “Dennis” tegenaan loopt, ontstaan in dit geval meestal doordat het team op de werkvloer niet echt nadenkt over online mogelijkheden. Als producten offline goed verkopen, is het misschien een goed idee om ze ook online te verkopen. Wanneer die informatie niet goed wordt gecommuniceerd, is dat dus een gemiste kans.

Een ander probleem dat zich hier voordoet: eigenaren van tuincentra kijken naar de webshop als een 1:1-bedrijf dat winsten op moet leveren. Dus als het budget voor de webshop €50.000 is per jaar, zou de omzet op z’n minst €150.000 moeten zijn. Ze negeren de dynamische werking tussen online en offline.

Klanten kijken online en kopen offline en vice versa. Dat maakt het moeilijk om aan iedere afzonderlijke bestelling een prijskaartje te hangen. 

Begrijp ons niet verkeerd: multichannel is de eerste stap die veel tuincentra maken. Dat is natuurlijk goed, maar je moet wel vooruit blijven kijken. Anders maak je nooit de volgende stap vooruit als bedrijf!

 

Cross-channel: twee kanalen die samenwerken

Een cross-channel-strategie is de eerste stap naar een geïntegreerde oplossing. De webshop en het tuincentrum zijn beter met elkaar geïntegreerd, maar worden in realiteit nog altijd als verschillende kanalen beschouwd.  

Voorbeelden van cross-channel-oplossingen:

• Klanten kunnen online kopen en ervoor kiezen een product in de dichtstbijzijnde winkel op te halen om verzendkosten te besparen
• Voorraadinformatie wordt getoond op productpagina’s door het exacte aantal te laten zien of de verkeerslicht methode te gebruiken (groen, oranje & rood als een product niet op voorraad is)
• Klanten kunnen inloggen op de webshop met hun klantenkaart om tijd te besparen die ze anders kwijt waren aan het invullen van hun contactgegevens

Dus hoewel webshop en winkel nog altijd als twee verschillende kanalen worden gezien, werken ze wel samen met elkaar in plaats van tegen elkaar. 

Het online team dat aan de webshop werkt begrijpt dat het belangrijk is om bezoekers naar het tuincentrum te trekken. Ze moedigen bezoekers aan om een kijkje te nemen in de fysieke winkel. Aan de andere kant, als klanten nog niet zeker zijn of ze die dure loungeset willen kopen, legt het team op de winkelvloer aan ze uit dat ze over na kunnen denken en ofwel terug kunnen komen om het in de winkel te kopen ofwel online kunnen gaan om het in de webshop te kopen.

Als je een cross-channel-opzet hebt, moeten je online en offline team regelmatig samenkomen om kansen te bespreken. 

Klanten genieten wel wat voordelen, maar je kunt hen geen volledige flexibiliteit garanderen. Jij bent nog steeds degene die beslist wat ze op welk kanaal kunnen doen, aangezien ieder kanaal verschillende producten en opties heeft. 

Ja, je kunt online aankopen doen bij ons tuincentrum. Maar alleen de producten die we willen dat je online koopt. Je moet naar een ander kanaal (de winkel) gaan om meer te weten te komen. En die speciale Black Friday-deal waarvan je een advertentie voorbij zag komen in de lokale krant? Die geldt alleen in de winkel!

 

Omnichannel: de toekomst voor tuincentra

Omnichannel betekent dat je klanten online en offline precies dezelfde ervaring hebben.

Welke opties kan je je klanten bieden wanneer je voor een omnichannel-strategie kiest?

• Klanten kunnen online kopen, in de winkel retourneren, online bestellingen ophalen en winkel bestellingen thuis laten bezorgen
• Kortingsbonnen kunnen zowel online als offline worden ingewisseld, klanten kunnen hun punten op ieder gewenst kanaal uitgeven
• Het team in de winkel kan klanten helpen om een online aankoop te doen en deze te laten bezorgen
• Klanten kunnen hun bestellingen online volgen, via een app of door in te loggen op de website van het tuincentrum. Dus niet alleen hun online aankopen, maar al hun bestellingen
• Kortingen zijn zowel in de winkel als offline geldig

Dit vereist een volledig geïntegreerd platform. Probeer dit niet door één systeem alles te laten doen wat je wil: dat is onmogelijk.

In theorie is het ook mogelijk om een huis te bouwen met alleen een hamer en een paar spijkers. Maar het is natuurlijk veel handiger om ook een zaag, schroevendraaier en waterpas te gebruiken. Dus waarom zou je verwachten dat één tool alles biedt wat je nodig hebt om een volledige omnichannel-oplossing neer te zetten?

Het belangrijkste verschil tussen cross-channel en omnichannel is dat bij de laatste de klant zelf de baas is. Zij bepalen wanneer en hoe ze shoppen. 

Omnichannel betekent dat je dezelfde producten op alle kanalen kunt kopen. Belangrijker nog, jouw klantenkaart is volledig geïntegreerd op alle kanalen. Op je website en in de winkel en, idealiter, via een mobiele app. 

De toekomst van retail ligt in een omnichannel-aanpak en de coronacrisis heeft deze verandering alleen maar versneld. Er is echter geen reden om bang te zijn. Omnichannel betekent dat je meerdere kanalen nodig hebt. Hoewel het gemiddelde tuincentrum nog steeds worstelt met een multichannel-aanpak, is de ruggengraat van het bedrijf (fysieke tuincentra) inspirerend en in staat een unieke winkelervaring te bieden. 

 

Dus wat is de volgende stap die je gaat zetten?

Voel je vrij om ons te benaderen via info@gardenconnect.com of +44 203 475 5541 te bellen voor meer informatie. We helpen je graag!